Por Claudia Jaramillo T. Coach Integral Corporativo.

¿Se ha dado cuenta que muchos conflictos pueden ser manejados magistralmente haciendo la pregunta correcta, en el momento oportuno? Imagine la siguiente situación, dos niños peleando por una naranja, una madre (padre) que no conoce el poder de las preguntas, tomaría la naranja y la partiría por la mitad, dándole una parte a cada uno y pensaría que el problema está resuelto. Una madre (padre) que conoce el poder de las preguntas preguntaría a cada niño, ¿para qué quieres la naranja? y podría descubrir que un niño quiere la cáscara para hacer figuras y el otro quiere la pulpa para hacer jugo. Cada niño quedaría con lo que quiere y el conflicto sería efectivamente solucionado. Las preguntas poderosas tienen un efecto mágico, devuelven la responsabilidad donde debe estar, para permitir que quien deba reflexionar, lo haga, quien deba decidir, decida y quien deba opinar, opine.

Normalmente, el gerente es quien debe contestar las preguntas de sus equipos y colaboradores, pero, si usted está respondiendo más veces de las que está preguntando, posiblemente se quede con la “pelota en su lado” y un líder, debe ocuparse de que la pelota esté siempre del lado de quien ejecuta y acciona. Un buen indicador para saber cuán bien lo está haciendo como gerente, es preguntarse ¿cuántas preguntas respondo al día y cuántas preguntas formulo?

Capacidad de preguntar

Preguntar es un arte, desde tiempos muy antiguos se estableció esta capacidad como un aspecto clave para generar reflexión en las personas y conseguir que puedan modificar aquellos aspectos que interfieren en el logro de sus objetivos. Sócrates propuso la “Mayéutica”, que es un método filosófico de investigación y enseñanza, que mediante el diálogo y las preguntas, posibilita sacar a la luz la verdad que se presupone está en el interior de cada individuo y es desde ahí donde surgen las respuestas a las interrogantes.

De acuerdo a lo disponible en la web, la definición etimológica de mayéutica es parto, “hacer parir la verdad desde el interior de cada ser humano”. La técnica consiste en preguntar al interlocutor acerca de algo (un problema, por ejemplo) y luego se debate la respuesta dada. El cuestionamiento de las ideas lleva al interlocutor a un nuevo concepto o perspectiva, desarrollado a partir del anterior. La finalidad es dar con la verdad oculta en la mente inconsciente de cada ser humano. La mayéutica es un método que se aplica con mucha asertividad y respeto, para evitar que el interlocutor pueda sentirse cuestionado en lo personal y perciba cierta “ironía” en el diálogo, el custionamiento es de las ideas y no de la persona que las presenta.

Ahora bien, en los contextos laborales no es necesario aplicar la mayéutica como método específico pero si es posible, usar el potencial del procedimiento que está orientado a generar cuestionamientos representados por las preguntas para producir reflexión. Una buena pregunta nos conduce a la puerta de la toma de conciencia y pasar por ella para mirar desde el otro lado y ampliar las perspectivas, es lo que una interrogante persigue. Un buen gerente logra hacer las preguntas que les permiten a sus colaboradores, “darse cuenta” de qué está pasando en un momento dado y le devuelve mediante estas reflexiones, el poder de hacerse cargo y avanzar en las soluciones.

¿Qué son las preguntas poderosas y para qué sirven?

Muchas personas preguntan muchas cosas, pero preguntar mucho no implica preguntar en forma poderosa. No nos estamos refiriendo a personas que tienen la capacidad de “interrogar” y preguntar para “sacar información”, en cuyo caso, el interés está puesto en su propio beneficio, sino en gerentes que tienen interés en sus colaboradores y quieren que la persona obtenga información para sí misma. Las preguntas que hace el gerente se hacen para el interés del colaborador más que para la información del jefe.

Una pregunta poderosa es aquella que produce en un individuo un “trance” que lo lleva a acceder al inconsciente, donde están los significados importantes y que conllevan a reflexiones. Una persona está en trance cuando su mirada se fija en algún punto y su forma de hablar se vuelve más lenta y menos estructurada, muchas veces sus frases son dichas sin mucho sentido. Es el inconsciente que se está expresando a través del lenguaje, sin pasar por la mente consciente que es quien aporta la estructura y proceso intelectual de la información. Normalmente, las personas hablan desde su conocimiento y su mente consciente, pero ahí no están las respuestas adecuadas a problemas que no son del conocimiento. La respuesta proviene de uno mismo, no de una fuente ajena. Esto hace de la pregunta la herramienta principal para el liderazgo y le da toda su importancia.

Las preguntas son como linternas, alumbran hacia un foco, por lo tanto, son directivas, quieren hacer que la persona mire hacia un lugar específico y vea qué encuentra ahí. Por esto es importante que antes de preguntar, un gerente se interrogue a sí mismo ¿qué es lo que estoy viendo que percibo que mi colaborador no ve?, y de qué forma puedo preguntar para alumbrar esa área ciega y ayudarle a ver. También es conveniente que el gerente se pregunte, qué le hace pensar que hay algo que su colaborador no está viendo antes de presuponer que tiene la razón y verificar estas ideas.

Formular preguntas poderosas siempre persigue dar con una verdad que no está siendo observada, pero no pretende “instalar ideas que el gerente tiene y que quiere que su colaborador comparta”. Es importante distinguir la finalidad, para no confundir el tratar de influir con el apoyar a encontrar posibles interferencias en los colaboradores que le impiden hacer cambios. Para poder influir positivamente, primero es necesario conocer cuál es la verdad de cada persona y sus motivaciones. Un gerente puede estimular la motivación, pero no puede producirla. Si alguien no quiere desarrollarse, crecer y resolver conflictos, mediante su propia motivación y fuerza de voluntad, es prácticamente imposible que un líder logre cambios. Por eso es esencial aprender a preguntar para que cada persona pueda darse cuenta que tiene un problema respecto del cual su líder no puede hacerse cargo y le corresponde a sí mismo hacerlo.

Recuerde cuántas veces le ha pasado que ha propuesto a algún colaborador una oportunidad de crecimiento y se sorprende al ver que en vez de reaccionar con entusiasmo, manifiesta mucha resistencia a encontrar un beneficio y ve más dificultades. Cuando esto pasa, por lo general, usted intentará explicarle qué es lo que usted ve y por qué cree que es conveniente para él, y entra en un diálogo desgastador de intentar convencerlo del beneficio. Ahora bien, si usted reflexiona en este momento, si alguien se resiste a aceptar una oferta, ¿qué cree que está pasando al interior de esa persona que está haciendo que surja la resistencia antes que el entusiasmo e interés por el desafío?

¿Qué pasaría si en vez de intentar convencerlo, usted hace las preguntas adecuadas para ayudar a su colaborador a indagar qué es lo que está haciendo que se activen sus resistencias? Usted, por ejemplo, podría preguntar ¿hay algo que te haga creer que no puedes aceptar este desafío? ¿Qué debería cambiar a mi oferta para que te parezca más interesante?, posiblemente el diálogo que surja de esas respuestas sea mucho más efectivo y las respuestas a estas preguntas puedan dar luces de cuáles son los temores reales del colaborador para poder gestionarlo.

¿Cómo se formulan preguntas poderosas?

Frente a una pregunta, nuestra mente se pone a la búsqueda de una respuesta de manera inmediata, es un proceso similar a lo que sucede cuando buscamos algo en internet con Google. Existen dos tipos de interrogantes que persiguen distintos objetivos y que detallamos a continuación:

Preguntas cerradas

Permiten responder rápidamente a una pregunta concreta, evitando que la persona pierda el foco y divague. Sirven para poder definir rápidamente una situación, centrando la conversación en los focos de atención. Permiten también, “metamodelar” al interlocutor de manera de “precisar” exactamente a qué se está refiriendo en aquellos puntos del diálogo que tienden a ser muy ambiguos o abstractos. Posibilita mantener concentrado a un interlocutor con tendencia a dar muchas explicaciones y conservar el foco de una conversación grupal. Son muy convenientes cuando no se dispone de mucho tiempo para poder conversar, pero es necesario hacerlo.

Las respuestas a las preguntas son del tipo Verdadero-Falso, Sí-No, opción A, B o C, etc. Ejemplo de preguntas abiertas son las siguientes:

-¿Quiere decidir ahora qué medidas tomar o es aún algo pronto para ello?
-¿Prefiere la opción A, B o C?
-¿Va a reaccionar de manera inmediata o prefiere dejar que el asunto madure durante algún tiempo?
-¿Le molesta esta ocurrencia o, por el contrario, se siente estimulado por ella?
-¿Quiere conversar del tema?

Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas provocan que las personas deban responder por sí mismas: buscar, construir, recordar. Las preguntas abiertas son más poderosas, ya que hacen que la persona vaya a trance y use la mente inconsciente, encuentre significados, emociones y es donde muchas veces están las verdaderas respuestas. Sirven para estimular al interlocutor a reflexionar y dejan en sus manos la decisión de los contenidos. Las preguntas abiertas deben considerar que requieren de tiempo, dado que las personas cuando se van a trance, pueden pasar un largo rato buscando e interrumpir ese proceso, puede implicar perder todo lo poderosa que fue la pregunta. En este sentido, al usar preguntas abiertas, el gerente, debe dar el tiempo adecuado para que el colaborador encuentre respuestas y es importante que sepa estar cómodo con el silencio y que evite romperlo, puesto que es una buena señal, significa que el colaborador está reflexionando, buscando, creando…

Algunas preguntas abiertas son:

-¿Qué quiere hacer ante la situación?
-¿Cuáles son sus opciones?
-¿Cuál podría ser su próximo paso?
-¿Qué fecha límite fijaría para esta decisión?
-¿Qué siente al enfrentarse a una situación como ésta?

En conclusión las preguntas poderosas implican:

-Hacer preguntas para que su colaborador entienda su situación y encuentre sus respuestas.
-Hacer preguntas para ayudarle a descubrir por sí mismo.
-Hacer preguntas orientadas hacia el futuro y las soluciones.
-Utilizar el silencio efectivamente.

Las confianzas se quiebran cuando los errores no se clarifican desde la perspectiva de qué pasó y cómo se resolvió y las preguntas son una fuente de aprendizaje que permite lograr esta clarificación, recomponiendo las confianzas. Muchas empresas enfrentan problemas porque los conflictos nunca son analizados y los responsables nunca toman conciencia de sus errores y esto genera que el resto de los equipos desconfíen de la persona y de usted como líder al observar una baja capacidad de resolver conflictos. Un buen gerente no es el que tiene todas las respuestas, es el que sabe llegar a ellas y para eso utiliza la habilidad más antigua del liderazgo “sabe preguntar” y se asegura que cada persona sea capaz de buscar sus propias soluciones y no le endosen el problema a usted apelando que es el gerente.

La próxima vez que perciba que está empezando a molestarse con un colaborador que no está siendo capaz de hacerse cargo de algo, acuérdese de Sócrates y transforme su molestia en pregunta, envíe la pelota donde debe estar para que su colaborador sea quien se la lleve, reflexione, aprenda y busque alternativas de solución sobre las cuales usted pueda contribuir a buscar la mejor, ese es su verdadero rol: usted debe gestionar talentos no ser el mejor talento.

Claudia Jaramillo Torréns
Coach Integral Corporativo
International Coaching Community
web: www.claudiajaramillo.cl
http://coachintegralsistemico.blogspot.com