Comercio electrónico en Chile: las tareas pendientes

Celebraciones como el Día del Padre o el reciente Día del Niño, permiten apreciar la manera en que el comercio electrónico se ha instalado como una opción válida para quienes buscan comprar un producto de manera rápida, barata y cómoda. Incluso, según estimaciones de Buscapé, el mayor sitio de comparación de precios y productos de América Latina, más del 80% de los usuarios chilenos revisa y compara las diversas ofertas de las tiendas antes de concretar una transacción.

No obstante, aún queda camino por recorrer, para que no sólo las grandes tiendas se beneficien de este modelo y también las más pequeñas lo hagan. Como lo advierte Felipe Figueroa, Socio de Ecomsur. “Con tasas de penetración aún bajas, aunque crecientes, Chile tiene pendientes grandes desafíos en el e-commerce. Son pocas las empresas que han enfrentado el desarrollo de este canal con una estrategia específica y distinta a la que aplican para su venta por otros conductos”, señala.

Respecto del actual momento que vive el comercio electrónico en Chile, Carlos Körner, Gerente General Región Oeste de Buscapé Company, manifiesta que es un momento aún de crecimiento. Hay sectores en donde está en un proceso de penetración como en las Pymes, mientras que el retail está en una fase de crecimiento maduro. “Es un muy buen momento, los medios de pago funcionan bien y el delivery de los productos ha mejorado mucho de año en año. Chile tiene un muy buen nivel, lo que falta para dar un salto en términos de volumen es que miles de Pymes se suban a Internet y al e-commerce”, enfatiza.

Una opinión similar tiene José Ignacio Calle, Country Manager de LetsBonus Chile. “Calificaría el actual momento como muy bueno. Ha tenido un buen ritmo de crecimiento, lo cual ha permitido el desarrollo de nuevos emprendimientos y la llegada de nuevos actores al mercado. Según diversos estudios, el crecimiento ha estado en torno al 20% anual. Esto demuestra que la gente está cada vez más acostumbrada a comprar por Internet y además la compra colectiva y las empresas de cupones han profundizado esta tendencia”, dice.

Entonces, la pregunta que surge es ¿cuáles son las principales barreras o puntos por avanzar para que las ventas a través de la red se masifiquen aún más en nuestro país?

Carlos Körner señala que las barreras son la falta de ganas o poco interés, ya que las herramientas, el conocimiento y las experiencias existen. “Atreverse a estar, luego buscar las herramientas que vayan tras sus objetivos y luego perseverar en ellas, probar, medir, crear y volver a medir. Es un círculo virtuoso que no tiene fin, se retroalimenta permanentemente. No hay excusas”, destaca.

José Ignacio Calle, agrega que “hay que dimensionar muy bien las plataformas para evitar que los clientes tengan una mala experiencia de compra, ya que esto puede ser radical a la hora de decidir volver a comprar en un mismo sitio. El principal desafío es llegar a más gente con las herramientas y servicios que cubran las necesidades y expectativas de los clientes, en los diferentes puntos de la cadena de valor, como son la compra y la logística para que el usuario se sienta cómodo comprando por Internet y regrese nuevamente”.

Felipe Figueroa, Socio de Ecomsur, destaca que el servicio es quizás el punto más débil dentro del comercio electrónico nacional, ya que no estamos acostumbrados a los estándares de servicio de los países desarrollados. Sin embargo, cuando el cliente tiene la opción de comprar desde su casa desea tener el producto en sus manos en el menor tiempo posible. “Es aquí donde la promesa de servicio debe ser clara, para no generar falsas expectativas, y atractiva. Algunas tiendas ofrecen el despacho en 5 días o más, pero en un mundo donde las noticias son instantáneas y traer un producto desde otro continente demora casi lo mismo, esto no representa ningún incentivo a comprar. Plazos de 24 a 48 horas es lo que se debería usar. Contar con un mecanismo que mantenga al cliente informado del estado de su compra y le permita conocer en todo momento en qué etapa está su pedido es una herramienta que, además de entregar una percepción de servicio ordenado y metódico, da certidumbre respecto al cumplimiento de la promesa de servicio”, concluye.