¿Cómo transformar el retail?

Por Aarnoudt Oskam

Director Ejecutivo de Initiativa, empresa consultora y proveedor de soluciones empresariales.

Este año salió la 16ta versión del estudio anual de Deloitte sobre las grandes fuerzas del retail “Global Powers of Retailing 2013”. Hablando del futuro del retail, el estudio destaca cómo los consumidores cada día están más exigentes, buscando una experiencia de compra integrada entre los distintos canales de compra. Ya no basta sólo la presencia física.

Los clientes buscan múltiples puntos de contacto también en el mundo digital (internet y mobile) con la marca, donde la experiencia debe ser congruente y satisfactoria. Si los retailers fallan en esto, están en riesgo de volverse obsoletos.

Entonces, la interrogante que surge es ¿cuáles son las claves para ser una de las primeras preferencias de los consumidores, y no quedar en el olvido? El informe recomienda: “Para mantener la competitividad en este ámbito en constante evolución, es imperativo para las empresas retail ofrecer al cliente una experiencia sin dobleces, a través de todos los canales y proporcionar los servicios y productos adecuados en el momento adecuado”.

El mismo reporte recomienda al retail desarrollar una estrategia integral, que sea congruente entre las personas, el espacio físico con el que cuentan, los mismos procesos internos de la empresa, su marketing y el merchandising disponible. Todo dirigido siempre a satisfacer las demandas del consumidor, estrategia que debe ser apoyada por las nuevas tecnologías y adaptarse continuamente para seguir siendo importantes para los actuales y futuros clientes.

Para lograrlo, se necesitan varias cosas, pero en lo elemental, lo primero es invertir en el core del negocio, creando una infraestructura flexible y adaptable. Luego, se debe innovar, para crear una experiencia única, que haga al consumidor pensar en la marca y volver a ella cuando la requiera. Y para que todo esto funcione, se debe estar continuamente evaluando el procedimiento, e integrando cambios constantes como parte normal de su modelo de operación, que le permitirá mejorar y entregar un mejor servicio.

Pero ¿cómo podemos gestionar esta transformación hacia una estrategia integral y experiencia unificada de un cliente?

La mayoría de las organizaciones de retail se administran con estricto control presupuestario y una toma de decisiones centralizada. Muchas han implementado con éxito sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP), que son un componente crítico en la administración y gestión de un negocio. Sin embargo, este enfoque proporciona poco apoyo para hacer frente a los retos detallados.

Muchas de las compañías más exitosas de todo el mundo han encontrado la solución para dominar el cambio en la Gestión de Portafolio. Gestión de Portafolio es un enfoque unificado para la toma de decisiones estratégicas y de inversión, la ejecución de ellos, y la medición de resultados. Las técnicas y herramientas ayudan a las organizaciones a maximizar las oportunidades con los recursos finitos (personas y dinero), con el fin de crear una organización ágil, eficiente y competitiva.

La Gestión de Portafolio apoya todas las áreas relevantes, como es Gestión de innovación, desarrollo de productos y marketing, Gestión de Proyectos TI y Gestión de Planificación financiera y recursos. Ayuda en gestionar las iniciativas desde la idea, planificación, ejecución y durante el seguimiento en la fase de generación de resultados y cierre.

Al principio puede parecer más complejo de lo que es, pero no es una ciencia de cohetes, y queda claro al ver que muchas empresas que están experimentando estos beneficios ya han demostrado su éxito.

Así, la Gestión de Portafolio facilita gestionar la transformación deseada: crear una ventaja competitiva, impulsar la innovación y mejorar el rendimiento y experiencia del cliente.