El consumidor empoderado, una nueva invitación al desarrollo de estrategias de relación para las industrias

¿Cómo podemos aprender a relacionarnos con alguien que cada vez nos exige más? El desarrollo de la comunicación social, a través de la tecnología masificada, ha hecho crecer al ser humano en todo sentido y eso es algo que la industria del consumo, es decir, toda la industria que existe, no puede dejar de tomar en cuenta.

Por Osvaldo Rodríguez Zúñiga, Director Ejecutivo de Drive Chile

A escasos segundos de que algo suceda ante los ojos de un solo testigo, miles pueden enterarse y luego otros millones sucesivamente, en una escalada que sólo algunos saben dónde termina. ¿Termina? Una máquina pensada por el hombre permite que ahora la mayoría de los habitantes del planeta podamos comunicarnos con absoluta rapidez. No creo que lleguemos a ser todos. Es cuestión de cobertura, pero hay sitios de la Tierra (por fortuna) en donde viven tribus que jamás han tenido contacto con lo que llamamos “civilización”. En una ocasión, un helicóptero hizo contacto con una de estas tribus, que lanzaron flechas al “pájaro monstruoso que vieron en el cielo”, y eso fue todo. El resto de los humanos, ya estamos usando estas máquinas y nos comunicamos. ¡Y vaya que nos comunicamos!

El desarrollo de consumo de estas tecnologías se multiplica asombrosamente. Eso nos une y a la vez nos expone. Todos podrían saber lo que somos y hacemos. Así ha sucedido ya y seguirá ocurriendo. De inmediato nos enteraremos de lo bueno y lo malo de un producto, una marca, una persona, una empresa, una institución, lo que sea. Entonces, ¿qué hacer ante semejante exposición? ¿Cómo aprender a mostrarnos sin correr riesgos innecesarios? ¿Cuál es el camino correcto para mantenernos en el mejor lugar que consigamos? Éstas y otra montonera de interrogantes deberán estar dando vueltas en las cabezas pensantes de un buen grupo y es saludable que todos lo piensen. Encontrar las respuestas correctas será la clave, y aunque suene a la mayor obviedad dicha por alguien, lamento informar que es la única receta. No esperemos una fórmula más compleja que ésta ya que, en sí misma, es extremadamente compleja. ¡A trabajar!

Definir la estructura de negocio, el tablero de ajedrez que mejor puedan jugar

La estructura de negocio no es un ámbito comercial ni tampoco de marketing. Esas son sólo partes. Es la construcción que hace la empresa para determinar cómo participará en el mercado. Trabajar en la estructura de negocio significa desde concebir el producto, definir el proceso, los recursos, el mensaje, la imagen hasta identificar a las personas más adecuadas para la compañía, es decir, todo. Por lo tanto, ante un desafío como éste, donde la sociedad que consume quiere cada vez con mayor ahínco recibir lo que corresponde, la promesa que se le hizo, cada cual define la base sobre la que se sustentará, sus pilares que le darán la forma, los muros que definirán el campo de acción y las áreas que apoyarán todo el proceso. Sobre la base de la inteligencia de mercado, la empresa podrá relacionarse más eficientemente con estos nuevos clientes, porque sabrá cómo y dónde focalizar sus esfuerzos y estrategias para encantarlo. Este camino permite evitar muy bien la desviación que atente contra la propia estructura de negocio.

Quienes hagan lo que realmente dicen que hacen, aquellas empresas que puedan hacer una oferta fácilmente tangible en la experiencia del consumidor con el producto, lograrán el mejor posicionamiento. El camino al que nos referimos es la profesionalización de la estructura de negocio, de tal manera de no dejar áreas al azar, sino que tener el control total de la situación. Un error que infrinja el respeto de nuestro cliente, será conocido por toda la comunidad en un tiempo muy breve. La inteligencia de mercado que defina la solución será la diferencia que permita revolcarse en el error sin poder salir o transformarlo en una oportunidad.

Señoras y señores empresarios, estamos frente a una comunidad de consumidores que comienza a desarrollarse cada vez más rápido. ¿Estamos preparados para esto?