Estudio de IBM revela que el retail no está entregando una buena experiencia digital a los consumidores

Las marcas están luchando por satisfacer las demandas de los consumidores y deben transformarse rápidamente para generar lealtad en los clientes, quienes están pasando rápidamente de la tienda física a la web y luego al dispositivo móvil, según revela una investigación de IBM.

El estudio Customer Experience de IBM (que consideró a 500 empresas de 24 países alrededor del mundo), muestra que sólo el 19% de las marcas puede proporcionar una experiencia de compra digital altamente personalizada. Y aunque el móvil es el dispositivo de elección para muchos consumidores, el 38% de las compañías proporciona una mala experiencia móvil o ninguna. A su vez, sólo el 31% de ellas permite a los clientes acceder y administrar los detalles de su cuenta a través de una aplicación móvil.

“Esta brecha entre lo que los consumidores demandan y lo que las marcas pueden entregar, requiere de capacidades cognitivas, capaces de examinar los datos de los clientes y combinarlos con otros factores críticos como los patrones meteorológicos, las tendencias de precios, los comportamientos de compra y la disponibilidad de los proveedores, de manera de ofrecer experiencias altamente personalizadas a los compradores, explicó Leandro Peralta, IBM Watson Customer Engagement Executive – Spanish South.

Otros hallazgos del estudio:

  • El 39% de las marcas no proporciona servicios de compra en línea que luego se puedan recoger en las tiendas.
  • El 64% no permite a los clientes especificar su día de entrega o intervalo de tiempo preferido.
  • El 47% no ofrece funciones de búsqueda digital o cuenta con funciones muy básicas para ese fin.
  • El 45% de las empresas tardan más de 24 horas en responder a las preguntas de los clientes en redes sociales, o no responden en absoluto.
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