Experiencia cliente: la versión 2.0 del servicio

Por Pablo Pumarino
Gerente General de Sixbell

En Chile nos acostumbramos a que la calidad de servicio, medido y ejecutado por un departamento o área de Servicio al Cliente es suficiente para producir la satisfacción esperada en las personas que compran o contratan un producto o servicio.

Nada más lejos de la realidad. Hoy, para conquistar a un cliente, fidelizarlo, convertirlo en fan de la marca, es imprescindible considerar lo que en Norte América y Europa llevan un tiempo gestionando: el customer experience o experiencia de cliente, es decir todas las interacciones que se dan antes y después del proceso de compra.

Actualmente, las grandes empresas miden la experiencia que tenga su cliente en torno a la marca, considerando si ésta aporta un valor diferencial; si el producto resuelve las necesidades específicas del cliente y en qué medida las distintas interacciones son fáciles y agradables. La medición da un índice de experiencia que puede ir de un lo odio, pasando por mal, básico, funcional, me gusta, hasta llegar a un WOW.

Hoy, el desafío está en la experiencia que viva el cliente. Y si esa experiencia es WOW, mucho mejor. El problema es que las estadísticas no nos acompañan mucho, ya que según un estudio de la consultora española IZO, especializada en experiencia del cliente, sólo el 8% de las empresas latinoamericanas se preocupa de lograr que la emoción generada sea WOW y no un Lo Odio.

Múltiples estudios empíricos demuestran que los clientes están dispuestos a pagar un precio premium si es que vivieron una experiencia wow. También que los clientes que valoran su experiencia con una empresa están dispuestos a comprar más productos o contratar más servicios con ella. Además la duración de la relación se incrementa y la captación de nuevos clientes por recomendación, también sube.

Para lograr una experiencia cliente wow, la tecnología, por ejemplo, tiene mucho que aportar. Las herramientas de CRM, contact center, biometría de voz y otras pueden hacer la diferencia entre un banco, tienda, empresa de telecomunicaciones y otras compañías cuando una persona está realizando una compra, activando un servicio, solicitando un crédito o simplemente haciendo un reclamo.

Lo que pide el cliente, después de todo, no es muy descabellado: “solucionar el incidente ahora”. Ya que uno de los bienes más preciado es el tiempo, y porque en un mundo global no siempre tenemos la posibilidad de ir a solucionar los temas a la empresa. Aquí la tecnología juega un rol fundamental, ya que permite identificar con precisión a los clientes, hacer seguimiento del proceso de atención, postventa y reclamos, analizar conversaciones identificando tendencias, contactar y ser contactado a través de distintos canales, y disminuir los tiempos de interacción y optimizar la calidad de servicio.

Tampoco hay que olvidar que las redes sociales permiten una conexión infinitamente más potente que la de hace 10 años atrás y que por lo tanto, los clientes comparten sus experiencias. Si está experiencia es un “lo odio”, Dios nos pille confesados, porque la reputación de la marca puede verse muy afectada.