La revolución de los clientes en los Centro de Contacto ha comenzado

Una revolución de los clientes en los centros de contacto, generada por la movilidad e impulsada por las redes sociales, está ocurriendo en la medida que los consumidores descubren el poder de Twitter, Facebook y YouTube. Esto lleva a los consumidores a exigir un tipo diferente de colaboración cuando se relacionan con las organizaciones, quienes a su vez se están esforzando por ofrecer canales adicionales para sus clientes. El teléfono ya no es el punto de contacto principal entre un cliente y una organización, ya que otras interacciones están aumentando, tomando un rol cada vez más importante.

Hoy día, más de tres cuartos (79,3%) de las empresas encuestadas por Dimension Data indicaron que actualmente tienen, o están desarrollando, presencia en Internet y capacidades de servicio. Las redes sociales y las aplicaciones para teléfonos inteligentes han aparecido de la nada para establecer una presencia significativa, eclipsando a otros canales emergentes como el reconocimiento de voz. En todo caos, pese al aumento de canales basados en Internet, el uso tradicional de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) sigue en alza.

Sorprendentemente, uno de cada cinco (19,2%) centros de contacto ya está administrando aplicaciones para teléfonos inteligentes, mientras que un 33,1% de las empresas están implementando redes sociales, casi el doble del 18,6% reportado en 2011 por este mismo informe. Un extra de 14,4% espera tener estas capacidades dentro de los próximos 12 meses, momento en que un 46,3% de las empresas estará utilizando chat vía web para derivar el tráfico de Internet a un resultado positivo. Incluso más, las empresas están implementando estas nuevas opciones de contacto como resultado de la demanda de consumidores, más que por su propia conveniencia.

Todo esto de acuerdo al Informe Contact Center Benchmarking 2012 de Dimension Data, que encuestó a 637 centros de contacto en 72 países en América, Asia, Australia, Europa y Medio Oriente y África.