Los consumidores basan su opinión sobre marcas y productos en los comentarios de otros usuarios

Según la investigación Persuasión 2.0, realizada por el académico Daniel Halpern, el contenido elaborado por usuarios en Internet sí afecta la percepción de los chilenos sobre productos y servicios asociados al retail.

El estudio fue presentado en un evento organizado por TrenDigital, el think tank de temáticas digitales en Chile, organizado por IAB Chile y la Facultad de Comunicaciones de la Universidad Católica de Chile.

Durante la jornada, Halpern expuso los resultados de la investigación, en la que participaron más de 6 mil personas de Santiago como muestra. El estudio reveló el rol de los medios digitales y el grado de importancia que hoy en día concentra la opinión de otros, basada en la experiencia del producto.

“Este estudio nos ayuda a entender un poco más la dinámica que se vive en redes sociales entre las empresas y los usuarios. Sin duda es un gran aporte para el marketing digital, ya que viene a reafirmar la importancia de contar con marcas 2.0 y estrategias dedicadas a gestionar esta presencia. Tras observar resultados como éstos, es evidente que no basta sólo con estar presente en estos medios como empresa, es necesario también delinear pautas de comunicación frente a los usuarios para obtener éxito en estos canales”, comentó Yerka Yukich, gerente general de IAB Chile.

El primer experimento consistió en tomar dos grupos y exponerlos a la página web de venta de un Smartphone en una tienda de retail. Aunque en ambos era el mismo teléfono con el mismo precio, para un grupo tenía buenos comentarios y una evaluación de cinco estrellas. Para el otro, en cambio, los comentarios eran malos y tenía una sola estrella.

Luego se midió en una escala del 1 al 5 (donde uno es “muy en desacuerdo” y 5 es “muy de acuerdo”) la respuesta de los sujetos a una serie de enunciados que se referían a la calidad, la satisfacción de necesidades y el precio.

El grupo expuesto a las buenas reseñas y las cinco estrellas estuvo más de acuerdo que los expuestos a las malas en todas las afirmaciones menos dos: “El diseño es funcional” y “Es ‘fashion’ y ‘cool’”.

Esto arroja dos conclusiones importantes. La primera es que los usuarios confían en opiniones que no son expertas, pero sí experienciales. Y en segundo lugar, las diferencias en la influencia surgen cuando es un campo que uno mismo no puede medir antes de tener la experiencia, como es la calidad o el buen funcionamiento. En cambio, el diseño o si es “fashion/cool” sí se puede apreciar desde la foto, así que en ese campo no hubo diferencias significativas.

En otras palabras, el efecto del contenido generado por otros usuarios quienes evaluaban al celular fue considerable, ya que las personas expuestas a la condición con cinco estrellas creyeron que tanto la calidad, como el precio y confiabilidad del producto era mucho más alta.

“Este primer estudio demostró lo que muchos creen pero que es difícil de comprobar empíricamente: que los usuarios son susceptibles a la información generada por otros, especialmente cuando la gente no conoce los productos, ya que se dejan guiar por lo que los otros dicen”, enfatizó Daniel Halpern.