Mejore la experiencia de consumo de sus clientes

Mantener la fidelización del consumidor, es cada vez más difícil. Cada día se debe recurrir a nuevas herramientas que capten su atención y externalicen sus requerimientos. La empresa Experience Design Network (www.xdn.cl), combina el marketing cuantitativo con una mirada sociológica. Una fórmula que Esteban Zárate, uno de sus socios, explica en la siguiente entrevista.

¿Cómo surgió la idea de materializar Experience Design Network y qué falencias observaron en el mercado para creer que era una buena oportunidad de negocio?

Tanto yo como mi socio Jorge Zacarías venimos de una formación con importantes raíces en lo cuantitativo. Nuestra visión de la gestión de las empresas tiene ese prisma, además, ambos hemos conocido y practicado la importancia que reviste en la visión humana y la vida profesional el contar con habilidades blandas.

Así notamos cómo en el caso de la gestión estratégica de los departamentos comerciales y de marketing, existe una especie de “dicotomía” entre la visión cuantitativa y la cualitativa de los clientes. Nos dimos cuenta de que las compañías no percibían a éstos como actores de una experiencia de consumo y – por ende – la orientación de las estrategias comerciales corporativas tampoco apuntaba en ese sentido, principalmente por falta de elementos para la toma de decisiones que permitan sustentar esa mirada en algo que no suene a un cuento de brujos y magos.

¿Cuáles son los principales fundamentos de su emprendimiento y a qué tipo de empresa podrían beneficiar?

Nuestros fundamentos son el aporte de valor a las organizaciones, mediante el “dibujo” de la experiencia de consumo de sus clientes; combinando una mirada sociológica de ellos en base a un motor de marketing cuantitativo. Es decir, modelamos los procesos de la experiencia de consumo de los clientes y los touchpoints que tienen con la empresa, y explicamos cómo cada uno de los segmentos relevantes de los clientes interactúan y se relacionan con la empresa.

Adicionalmente, nuestro análisis de resultado se complementa con nuestras experiencias y desarrollos profesionales – ambos somos ingenieros civiles industriales de la Universidad de Chile, con MBA en Estados Unidos y Europa, respectivamente – con la experticia en el desarrollo de negocios y un particular foco en los servicios a las personas.

¿En qué consiste el servicio que ofrecen? ¿Para qué tipo de público objetivo está diseñado?

Nuestro servicio más simple es el levantamiento y presentación de la experiencia de consumo de los clientes de una empresa, bajo la óptica de identificar los segmentos más relevantes que se distinguen. Todo lo anterior, utilizando modelos de diseño de experiencia y marketing cuantitativo.

Una vez que se cuenta con la herramienta básica, colaboramos con las compañías en la búsqueda de elementos que les permitan mejorar la rentabilidad de los procesos involucrados en la experiencia de consumo de sus clientes.

Uno de los highlights de nuestro producto es la generación de un modelo de segmentación de clientes, que se construye como un perfil sociológico y que tiene una base de desarrollo en el marketing analítico, por lo tanto, no es una visión cualitativa antojadiza, sino que la aplicación de un modelo de segmentación con base cuantitativa y uso de herramientas estadísticas empleadas tradicionalmente en las ciencias biológicas, pero que nos han permitido generar una mayor comprensión de los elementos, conducta y experiencia de los consumidores con las marcas.

Son -por tanto- los ingredientes esenciales de nuestra oferta:

  • – El modelo cuantitativo de segmentación de clientes
  • – El modelamiento del proceso de los touchpoints entre la marca y los clientes.

Nuestro segmento objetivo son las empresas de consumo de servicios y productos que se sienten inmersas en la nueva lógica de la creación de experiencias de consumo.

¿Qué diferencia a su empresa de la competencia?

Nuestras ventajas esenciales son: tener una visión metodológica y sustentada de lo que es el diseño de experiencias de consumo; ser de tamaño pequeño, por tanto, con un enfoque de consultora “boutique” en que la visión de los dos gestores está implicada de manera directa en el desarrollo de los proyectos.

¿En qué sentido el contar con este tipo de herramienta puede contribuir a mejorar la gestión de los retailers?

La industria del retail crece a pasos agigantados, sobre todo en competencia, y la fuente esencial de su desarrollo es la satisfacción de los clientes. Tenemos la visión de que si bien se han incorporado muchos de los componentes que influyen en la experiencia de un consumidor, no existe una orquestación armónica y explícita de estos elementos.

Es posible evidenciar el desarrollo de optimización de la experiencia de consumo en cada uno de los “touchpoints” entre la empresa y los clientes. Hoy como consumidores nos damos cuenta de que las compañías se hacen cargo del “promedio de consumidores” y no de individuos; que aún es posible que mi club de fidelización me envíe un correo de promoción de panty medias o artículos de bebé siendo que no son de mi interés; o bien, sabiendo que voy cada semana al supermercado y compro de forma similar, me hagan una invitación para hacer de ésta una experiencia memorable… O simplemente entender que los clubes de fidelización con puntos se transforman en un transable y exigible, y que la “planificación de sorpresas” en elementos tangibles sobre el yield conocido de un cliente es mucho más efectivo y memorable.

¿Cómo dan a conocer su empresa?

Hoy estamos esencialmente trabajando con clientes a cargo de la gestión de territorios y consumo turístico, inmobiliarias y desarrollando proyectos propios para el análisis de consumidores en redes sociales.