Motorola Solutions ayuda a mejorar la experiencia del cliente

Según una encuesta de Motorola Solutions, el 75% de los empleados de tiendas minoristas afirma que los últimos avances en tecnología móvil contribuyen satisfacer los requerimientos del consumidor.

La última edición del Relevamiento anual sobre Compras de Fin de Año de Motorola Solutions, Inc. (NYSE: MSI) destaca que tres de cada cuatro (75%) gerentes y empleados de tiendas encuestados creen que, equipados con los últimos adelantos en tecnología móvil, logran mejorar la experiencia de los clientes que visitan sus tiendas. De hecho, los compradores se hicieron eco de esta sensación – más de dos tercios (67%) de los clientes encuestados afirma que experimenta una mejor experiencia en tiendas en las que los vendedores disponen de las más modernas tecnologías para asistirlos en su experiencia de compra.

La creciente disponibilidad de opciones compra asistida en cualquiera de los canales disponibles para clientes ha aumentado las expectativas en términos de atención al cliente, tanto en el caso de compradores como en el de vendedores. Según la encuesta, más de ocho de cada diez (83,3%) vendedores y gerentes encuestados creen que al cliente ahora le resulta más fácil encontrar una oferta más atractiva, de modo que el servicio de atención al cliente es más importante que nunca. Desde el punto de vista del cliente, el 33% de los visitas a la tienda concluían en compras frustradas por una falta de satisfacción por parte del cliente, con un promedio de USD 125 perdidos por cliente. De esas oportunidades desaprovechadas, más del 73% no realizaba su compra en el comercio original.

Si bien aún hay más actividad y gasto por parte del cliente en tiendas físicas que en línea, es importante que los comerciantes continúen atendiendo las necesidades del comprador omni-canal. Las compras en línea han aumentado en más del 18% en comparación con 2010 y el 63% de los clientes encuestados que cuenta con smartphones manifestó haber descargado en sus equipos algún tipo de aplicación de compra.

El incremento de las transacciones de compra en línea ha traído consigo cierta discrepancia en términos de satisfacción entre experiencias de compra en tienda física y en línea; casi el 41% de los compradores se mostró insatisfecho con la posibilidad de recibir información acerca del estado de stock en tiendas físicas, en comparación con el 20% que expresó dicho descontento, pero con respecto a las compras en línea. Aproximadamente el 27% de los clientes se mostró insatisfecho en lo que respecta a la facilidad de encontrar los precios adecuados en tiendas físicas, comparado con aproximadamente el 14% que manifestó lo mismo, pero para el caso de compras en línea. Y el 42% de los clientes se mostró insatisfecho con el proceso de pago en cajas en tiendas físicas, comparado con el 15% al que no le agradó ese mismo proceso, pero en línea. Quienes compraron en línea manifestaron un porcentaje de insatisfacción mucho más alto (41% versus 25%) en lo que respecta al proceso de devolución/cambio, lo que proporciona una marcada ventaja para comerciantes propietarios de tiendas físicas.