No conocemos al cliente!

Por Juan Pablo Forno, director consultor de Formulisa

De todos los clientes que dicen tener un problema, sólo un 41% -en promedio- manifiesta que le dieron solución. Es decir, casi el 60% queda con su problema no resuelto. Así queda de manifiesto en el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, realizado por Procalidad, entre los años 2002 a 2012. De acuerdo al informe, la satisfacción neta de los clientes que no tienen problemas con el servicio es, en promedio, de 69%; la de quienes han tenido un problema y manifiestan que se lo solucionaron, es de un 20%; y la de aquellos que tuvieron problemas no resueltos, es de un -30%.

Esas cifras son muy poco alentadoras y llevan a cuestionarse por qué las empresas no están siendo capaces de restablecer las relaciones con sus clientes. El punto es que, en la mayoría de los casos, las compañías disponen de procesos y políticas para resolver una problemática determinada. En lo cual invierten grandes cantidades de recursos para establecer acciones y formas de compensación. No obstante, dejan fuera lo más importante: al cliente. Nadie lo aborda; peor aún, no lo conocen.

Y es que, una empresa puede tener los datos de sus clientes: nombres, RUT, dirección, incluso, preferencias en ciertas áreas. Sin embargo, el cliente termina siendo un desconocido en su emocionalidad, lo que es clave para restablecer la confianza, perdida cuando se enfrenta a un problema.

Y es que el cliente se relaciona con una empresa de la misma forma que lo hace con otra persona. De esta manera, al establecer contacto con la compañía, por ejemplo cuando tiene un problema con su servicio o producto, el cliente espera y busca satisfacer los mismos drivers que con una persona; y si no lo consigue se rompe la confianza y la relación. Ambos, tanto empresa como cliente, deben estar conscientes el uno del otro. Si eso no sucede, hay desequilibrio en el vínculo.

Así, para volver al equilibrio lo que se requiere es neutralizar la emoción del cliente, generar empatía con él y entender cómo es el cliente cuando su relación con la compañía se pone a prueba. Para ello, es fundamental que las empresas estén preparadas con una estructura adecuada; invertir en cómo abordar la emocionalidad del cliente, a través, por ejemplo, de técnicas de inteligencia de negocios que permiten modelar estrategias exitosas; y que quienes atienden sean personas intrínsecamente empáticas, pues la empatía no se puede enseñar en un taller.

Sólo de esa forma es posible revalidar la confianza y la relación social entre cliente y empresa.