Profesionalización del Retail: clave en la fidelización de los “nuevos” clientes

DESTACADOEn una época en que los consumidores pueden encontrar todo tipo de información a través de internet, cada vez es más común que lleguen a las tiendas con un alto conocimiento sobre el producto que buscan, incluso mayor al que manejan los propios empleados, razón suficiente para que la formación sea vital para profesionalizar las áreas de venta, abastecimiento y post venta. Datos significativos en este sentido reflejan que 43% de trabajadores del rubro admite haber mentido al público por falta de conocimiento sobre un producto; 50% se siente avergonzado por esta situación y 73% ha tenido que enviar a un cliente a otra tienda o remitirlo a un compañero, porque no podía responder preguntas sencillas (estudio de consultora Red Ant).

Al respecto, Efrén Pabón, process manager para Retail de Randstad, señala que “mientras los trabajadores admiten su falta de preparación para destacar las funcionalidades y ventajas de lo que están ofreciendo, los clientes se informan antes de hacer grandes compras, ya sea a través de internet o consultando con gente cercana que domine aspectos técnicos de lo que quieren comprar. Esto implica que, en algunos casos, los consumidores llegan a las tiendas con más datos de los que disponen los vendedores, que son quienes deben asesorarlos”. Además, estudios hablan de carencias de habilidades de comercialización, es decir, “las competencias básicas para ejercer el puesto, aparte de desconocimiento de las necesidades, expectativas y motivaciones de compra de los clientes”, afirma Pabón.

Asimismo, “los compradores del área de abastecimiento deben conocer lo que requieren los vendedores y solicitar a los proveedores información básica de los productos, como fichas técnicas, especificaciones de venta, consideraciones y garantía, entre otros, para que tengan más herramientas comerciales”, agrega el experto. Por otro lado, las áreas de post venta son vitales, ya que la experiencia del cliente se cierra allí y sus ejecutivos deben estar interiorizados sobre los servicios de garantía y las especificaciones de compra. En este sentido, “es clave que estas tres áreas (abastecimiento, comercial y post venta) mantengan una comunicación fluida y cuenten con toda la información de los productos que ofrecen en los medios tecnológicos adecuados”, asegura.

Así, el ejecutivo de la multinacional explica que los programas de formación son transcendentales, ya que aportan múltiples beneficios para suplir este tipo de carencias, entre ellos, actualiza los conocimientos sobre la empresa, sus productos y servicios, su cultura y procesos. Además, y especialmente en sectores en los que los cambios son constantes, las capacitaciones deberían ser continuas. “Los trabajadores que están bien informados y tienen acceso a planes de entrenamiento son más felices en su trabajo, construyen relaciones a largo plazo con su empleador, están más motivados y su productividad, en consecuencia, es mayor, disminuyendo los índices de rotación y aumentando la satisfacción de empleados y clientes. El poder que tienen los trabajadores que mantienen contacto directo con el público es inmenso, puesto que construyen la imagen y la experiencia con la marca, por lo que hay que ayudar a los empleados a entender la influencia que tienen y convertirlos en embajadores de la firma, en defensores de los productos, los servicios y la imagen de la compañía, incluso cuando cambien de trabajo”, finaliza.