Tecnología y retail: la pareja perfecta

Por: Claudia Camarasa

Gerente de Canales EMB en Motorola Solutions

¿La última vez que fue a comprar se dio cuenta de que contaba con más información que el vendedor que lo atendió? De ser así, los estudios muestran que no es el único. De acuerdo con la última edición de la Encuesta sobre la Visión del Comercio Minorista del futuro de Motorola Solutions, un 61% de los consumidores manifestaron que poseían más conocimientos acerca de la marca o el producto que el asistente de ventas. A su vez, la encuesta indica que el 83% de los compradores investiga un producto en Internet antes de comprarlo, lo cual significa que el comercio del retail enfrenta interesantes retos para el cierre de ventas y atención al cliente en los establecimientos.

Hoy en día, la experiencia de compra es el mayor diferenciador de un comerciante minorista. Hace décadas, cuando un cliente ingresaba a un establecimiento, confiaba en que el comerciante iba a ayudarlo con lo que necesitaba, además de presentarle nuevos productos que pudieran ser de su interés. Con el tiempo, la relación cliente – vendedor ha evolucionado gracias a la tecnología.

El 51% de los gerentes y empleados de tiendas creen que la inversión en tecnologías de comunicación y conectividad logrará una mejor experiencia para los clientes. En contraparte, el 66% de los consumidores afirmaron que comprarían más en una tienda donde los empleados disponen de mayor información para otorgar un mejor servicio.

Asimismo, la encuesta reveló que los comerciantes de hoy se enfrentan a consumidores con nuevas expectativas de servicio al cliente y a una mentalidad de “lo quiero aquí y ahora”, mientras buscan el equilibrio correcto entre sus consultas en internet a través de smartphones y su presencia en las tiendas. Si los comercios minoristas equiparan a los vendedores con tecnología y dispositivos adecuados, lograrían ahorrarle al cliente el 80% del tiempo perdido, el cual recae en temas de ¿dónde está lo que busco? y ¿cuál elijo? El uso de la tecnología ayuda al vendedor y lo habilita para la búsqueda de la ubicación y los niveles de inventario para responder las preguntas de los consumidores con mayor nivel de confianza y rapidez.

Para el año 2017, las proyecciones apuntan a que el 41% de los encuestados esperan poder brindar información personalizada sobre productos, con base al comportamiento previo del cliente en su Smartphone; 35% desea poder reconocer a sus clientes en la tienda mediante tecnología de presencia y cercado geográfico; 42% espera poder enviar cupones de acuerdo a la ubicación de un cliente en la tienda y 56% augura completar las transacciones vía punto de venta móvil, autoservicio en una terminal de pago o en el dispositivo móvil del cliente.

La pregunta que sigue a continuación es qué pasa en Chile…¿Estamos conscientes del valor agregado que la tecnología puede ofrecer a la experiencia de compra? Algunas empresas de retail ya están dando importantes pasos en este sentido, pero aún falta mucho por avanzar. Y como dice el dicho, camarón que se duerme…